Як зменшити неявки та скасування в готелях і B&B

Неявки та скасування в останню мить - одні з найтихіших витрат готелю чи B&B: номер, що залишився порожнім тієї самої ночі, майже ніколи не вдається перепродати, і дохід за цю ніч втрачено назавжди. Хороша новина в тому, що більшість таких прогалин можна попередити кількома конкретними важелями, застосованими послідовно. Розберімося, чому це трапляється і що справді працює.

Чому вони важчі, ніж здається

Бронювання, втрачене в останній момент, - це не лише недоотриманий тариф. Це ще й канал, що його привів, з уже нарахованою комісією, час персоналу і, головне, спалена можливість: цей номер ви могли б продати іншому гостю, якби вчасно знали, що він звільниться. У невеликому закладі, де кожен номер на рахунку, дві-три неявки на місяць помітно зсувають баланс.

Головні причини

Перш ніж діяти, варто зрозуміти, звідки вони беруться. У більшості випадків причини повторюються:

• Безкоштовні бронювання одразу в кількох закладах, щоб обрати в останню мить
• Незрозумілі або погано донесені правила скасування
• Зміна планів гостя, підтвердити яку його ніхто не попросив
• Жодного контакту між бронюванням і прибуттям, а отже - жодного відчуття зобов'язання
• Помилки в даті чи часі, які вчасно ніхто не перевірив

Завдаток, аванс або передоплата

Це найдієвіший важіль. Прохання про завдаток чи аванс у момент бронювання перетворює намір на реальне зобов'язання: той, хто вже залишив гроші, приїжджає або попереджає. Суму можна калібрувати - одна ніч, 30%, повне проживання для неповоротних тарифів - залежно від сезону та каналу. Передоплачені тарифи, неповоротні, але зі знижкою, - чудовий компроміс для тих, хто впевнений у датах і хоче заощадити.

Чіткі й донесені правила скасування

Правило існує лише тоді, коли гість про нього знає. Визначте прості часові вікна і пропишіть їх усюди: на сайті, у підтвердженні, у нагадуванні.

• Правило, яке легко зрозуміти, наприклад безкоштовно до X днів до заїзду, далі утримується перша ніч
• Однакове правило на всіх каналах, без суперечностей
• Той самий текст у листі-підтвердженні та в нагадуванні перед прибуттям
• Інші умови для високого сезону та подій, оголошені заздалегідь

Автоматичні нагадування перед прибуттям

Повідомлення за кілька днів до заїзду робить дві речі: зменшує кількість забутих бронювань і завчасно виявляє тих, хто не приїде, лишаючи вам час перепродати номер. Попросіть підтвердження, нагадайте час заселення і правило та запропонуйте простий спосіб повідомити про запізнення чи зміну. Гість, залучений ще до прибуття, значно рідше зникає, не сказавши ні слова.

Гарантійна картка та керований овербукінг

Для бронювань без передоплати гарантійна картка на покриття першої ночі відлякує неявки, нічого не списуючи наперед. Контрольований овербукінг - прийом кількох додаткових бронювань на ризиковані дати, спираючись на ваш історичний рівень скасувань - повертає дохід, але його треба застосовувати обережно і завжди з гідним планом переселення гостя: інакше репутаційна шкода переважить виграш.

Цілеспрямована гнучкість, а не навмання

Повна жорсткість відлякує тих, хто бронює; повна поблажливість запрошує до неявок. Середина - це цілеспрямована гнучкість: будьте зрозумілими до лояльного гостя чи справжньої непередбаченої обставини, пропонуйте перенести дати замість повернення коштів, а найсуворіші умови залишайте для пікових періодів. Гарне ставлення до тих, хто попереджає завчасно, дає змогу повернути номер і часто здобути клієнта, який повертається.

Підсумок

Неявки та скасування не звести до нуля, але їх можна суттєво зменшити, поєднуючи завдаток, чітке правило, нагадування та дрібку розумної гнучкості. HotelOnlineAI бере це на себе за заклад, збираючи завдаток онлайн і надсилаючи нагадування перед прибуттям автоматично, тож вам лишається тільки приємність приймати гостей.